Administradora de Hotéis Amarante
Com mais de 30 anos de experiência, a Amarante é a administradora de resorts mais premiada do Brasil. Responsável pela gestão do Salinas Maragogi, Salinas Maceió e Japaratinga Lounge Resort, a empresa busca colocar o cliente no centro das decisões e, para isso, migrou para um sistema de venda direta, estabelecendo um relacionamento cada vez mais próximo com seus clientes.
Service Cloud: a Amarante implementou soluções como o Service Cloud, que permitiu a gestão de processos de atendimento e relacionamento com leads e clientes, centralizando os canais de atendimento ao cliente e aprimorando a organização da base de conhecimento interna. Com o Salesforce Service Cloud, a Amarante unificou todos os dados dos clientes, fornecendo uma visão geral precisa e única do cliente.
Sales Cloud: a empresa também utilizou o Sales Cloud, que proporcionou uma melhor gestão dos leads de negócio e integração com o Marketing Cloud. Com essa solução, a Amarante passou a receber todos os leads em um só lugar, utilizando o Web-to-Lead para coleta de diversos formulários em sites, sendo possível a geração de relatórios e dashboards que contribuem com uma visão gerencial muito mais ampla.
A implementação dessas soluções trouxe resultados positivos para a empresa. Em uma ação de Black Friday, por exemplo, a Amarante teve um aumento de aproximadamente 40% nas vendas. Isso foi possível graças às integrações que trazem dados totalmente atualizados das reservas e de seus clientes, ao Omnichannel e aos Bots para vendas, que aumentaram expressivamente a capacidade de atendimento do time, que é cada vez mais personalizado para cada cliente.
Grupo Ser Educacional
Fundado em 2003 junto com a Faculdade Maurício de Nassau, o Grupo Ser Educacional é uma das maiores companhias de ensino superior do Brasil, possuindo 55 unidades espalhadas pelo país, mais de 1000 polos de ensino a distância e mais de 300 mil alunos matriculados em cursos de graduação, pós-graduação, técnicos e EAD..
Para se comunicar de forma eficiente e eficaz com todos os seus alunos e leads, a empresa precisava de uma ferramenta de e-mail e SMS marketing que também tivesse uma excelente capacidade de gestão da comunicação. Foi então que optou pela Salesforce Sales Cloud com automações para estabelecer sua “régua de comunicação”.
Sales Cloud: com essa solução a empresa foi capaz de reunir em um único banco de dados milhões de informações sobre leads, inscritos e alunos que antes estavam descentralizadas em diversos sistemas. A construção de um sistema de automação da jornada do cliente permitiu que todo o planejamento e envio das comunicações, incluindo e-mail, SMS e outras formas de comunicação, fossem gerenciados e monitorados pelo time de marketing.
Essa integração de todas as ferramentas de comunicação proporcionou uma melhor gestão da comunicação com leads, inscritos e alunos, além de reduzir os custos com ferramentas de e-mail e SMS marketing. Com isso, o Grupo Ser Educacional pôde se concentrar em fornecer um ensino de qualidade e uma experiência excepcional para seus alunos.
Case de Sucesso Profarma
A Profarma Distribuidora, iniciando suas atividades em 1961, consolidou-se ao longo de seus mais de 60 anos como uma das maiores referências na entrega de medicamentos, produtos de higiene e beleza no Brasil. Com 16 centros de distribuição estrategicamente distribuídos pelo país e uma equipe de mais de 3.600 colaboradores, a empresa se tornou uma verdadeira gigante em seu segmento.
Para fornecer um atendimento mais eficiente e agregar valor, a Profarma escolheu o Service Cloud da Salesforce, atendendo aos canais preferidos do seu público e impulsionando seu sucesso.
Com alta demanda telefônica, a Profarma precisava remover gargalos na equipe interna. A principal estratégia do projeto foi reduzir o atrito com o cliente, automatizando o atendimento com BOTS e direcionando para chat e WhatsApp.
Em maio de 2022, o projeto começou com um entendimento das necessidades dos clientes, vendas e atendimento. A partir disso, o BOT foi expandido para o WhatsApp, empoderando os clientes com autoatendimento e reduzindo o tempo de resolução.
Uma das principais dores era controlar a carga de trabalho da equipe de atendimento devido ao sistema manual de abertura de chamados. Para resolver isso, foram criadas automações que permitiram abrir um caso com todas as solicitações do cliente, gerando casos independentes automaticamente. Outra melhoria foi a criação de painéis e dashboards, proporcionando uma visão 360º do cliente (chamados, histórico, atualização cadastral, etc.).
Além das conquistas mencionadas, o projeto contemplou outras entregas significativas:
Graças à ampliação das capacidades do BOT, a empresa conseguiu reduzir em 45% as ligações para a Central de Atendimento Profarma (CAP). Com um BOT mais abrangente os clientes passaram a ter suas solicitações resolvidas de forma mais eficiente. Até dezembro de 2022, mais de 1400 clientes tiveram seus problemas resolvidos pelo autoatendimento em menos de 1 minuto. Apenas no mês de maio de 2023 foram realizados 12 mil atendimentos pelo WhatsApp, tendo sido 54% resolvidos apenas pelo BOT, sem precisar do agente.
Esses resultados demonstram o sucesso da implementação, bem como o impacto positivo na eficiência operacional da empresa, e na satisfação do cliente, respaldada por um NPS acumulado até maio de 2024 de 85,66%.
Outros Cases de Sucesso
Clientes e setores que tivemos a oportunidade de atuar nos últimos anos utilizando o que há de melhor nos produtos core da Salesforce.
